人工智能应用到的领域越来越多,工业制造、农业生产、服务业……人工智能在各个领域的应用开始不断加速。在客服服务领域,人工智能的应用也是如此,越来越多的纯人工服务,变为“人工智能客服+人工客服”,然而在实际应用过程中,也出现了令人哭笑不得的尴尬现象。

一、“智能客服”的尴尬

毫无疑问,人工智能客服的出现,为企业在提供客户服务时节省了大量的成本和人力资源,但是最近出现了“人工智能”变成“人工智障”的现象,值得从事相关系统开发和运维的部门重视。

在网络自媒体黄一刀绘制的“人工智能=人工智障”漫画里,也生动形象地描绘出这样的场景:

智能客服:“您好,智能小a为您服务!”

智能客服:“您询问的问题,小a也可以为您解决呢!”

智能客服:“您的问题太过复杂,为什么不找人工客服为您解答呢?”

客户:“!#!@#¥@”

由此可见,这样的“智能客服”,实际上是“智能智障”。

这种现象无独有偶,笔者在拨打某企业客服电话的时候,就出现了这样的尴尬局面:语音提示人工智能助手服务,但是真正语音提示的时候,却出现“非常抱歉,我听不懂您说的话,请接入人工服务。”而按照提示进入人工服务的时候,却一直无人接听。

这样的“人工智障”对智能客服系统来说,无疑是“减分项”,更是让受伤的客户感觉“人工智能=人工智障”。这样的现象,值得从事设计和开发智能客服系统的人员重视。

二、“人工智能”为何成了“人工智障”?

那么,为什么在宣传页上看起来完美无缺的人工智能客服,一到实际使用的时候,就成了“人工智障”?总结起来,主要有以下几种原因。

1、缺乏足够的数据库支撑。

大数据未必需要人工智能,但是人工智能基本上需要大数据的支撑。如果没有足够的数据支撑,人工智能在应用的效果会就会大打折扣,就会出现在处理非常简单的问题时,就出现了“您的问题太过复杂,为什么不找人工客服为您解答呢?”的尴尬局面。

因此在设计之初,就需要充分考虑到需要有足够的数据支撑,如尽可能从各个角度完善人工语料库,考虑到各种条件下的用户行为,才能避免出现“智障”。

2、算法存在缺陷。

算法是指程序在处理各种输入条件时的预设程序。尤其是在处理客服相关数据时,是无法通过通用人工智能框架来完善的,必须通过人工设定各种条件下对应的系统反应。因此,智能化客服系统的完善程度,是由系统设计人员和开发人员的思维缜密程度决定的。

这样的算法缺陷,必须由人工来纠正,无法通过人工智能框架平台经过训练后习得,因此是需要相关人员必须完善系统的各种条件下的回馈算法。

3、语音识别缺陷。

有时系统的消息反馈算法虽然完善,但是在处理客户语音时,缺乏足够优秀的降躁处理算法和语音识别算法,无法降低周围环境的噪音,也无法准确识别客户的语音,因此会频繁出现无法识别客户意图的“智障”现象。解决这类缺陷的方法只有找到问题所在,有针对性地优化系统代码,才能有效消除“智障”现象。

4、缺乏足够测试。

智能客服系统之所以出现各种各样的问题,跟缺乏足够的测试,有很大的关系。有的企业对测试缺乏足够的认识,小规模测试之后,就匆忙上线了,结果出现了一堆“智障”问题。

智能客服系统在部署上线之前,必须经过足够的测试,甚至可以针对部分客户进行开放局部测试,再进行客户满意度调查,可以避免很多低级错误。

三、如何避免“人工智能”变成“人工智障”?

人工智能出现之初,得到了全体人类的“群嘲”,因为人工智能的种种“弱智”表现,对得起“智障”的称号。但自从IBM的“深蓝”以后,对“人工智能=人工智障”的刻板印象有所改变。尤其是谷歌的“阿尔法狗”横空出世在机器对弈完败人类之后,引发全体人类的集体惊呼——人工智能时代真的来了!

这几年,以波士顿动力为代表的类人双足机器人,取得了长足的进步——从跌跌接撞撞到蹒跚学步,再到健步如飞,又实现了如杂耍般的后空翻,毫无障碍地奔跑和越障……机器狗Spot更象是一只顽皮可爱、活蹦乱跳的真狗,这都说明人工智能及关联技术,实现了巨大的突破。

以人工智能替代人类的各种工作,是科技时代技术不断演示和发展的必然趋势。先从简单的替换人类,比如从原来的扫地机器人,到现在的虚拟主播、智能客户服务等,技术迭代的速度,真的是超乎想象。

人工智能在某些方面远超人类,在另外一面方面,却又远不如人类,比如在深度思维、想象、创作、情感等。在这些领域,仍然是人工智能所无可比拟的,所以仍然会出现“人工智障”的现象。

但是随着技术的不断完善和演进,与客服领域相关的改善也在不断进行。就在本文撰写之际,笔者又拨打了以往出现“智障”现象的企业客服电话,发现以往的问题都消失了,人工智能客服完全能听懂我说的话,而且根据我的语音,做出了符合客户需求的合理反馈。

这令人不得不承认,在经过改进之后,客服系统的表现的确令人相当满意。这说明智能客服系统在修正相关“智障”问题之后,表现出相当强大的优越性。这对所有采用人工智能客服系统的企业来说,无疑让智能客户系统重新找回了尊严。