摘要:

    本次更新的主要内容为:显示客服的基本统计指标,智能推荐会话标签,常用语智能排序,简化客服在会话过程中的操作,提升客服工作效率。监控客服的异常行为(超时未回复、发送敏感关键字),自动发送告警,增强管理员的管控力度。 


  客服模式

  显示基本统计指标

  在会话页面右上角,显示客服的基本统计指标,包括接起会话数、结束会话数、在线时长,方便客服随时了解自己当天的工作情况。

  •   接起会话数:今日00:00至当前时间之内,客服成功接起的会话数量,包含自动分配、手动接入、转入、回呼的会话。

  •   结束会话数:今日00:00至当前时间之内,客服成功接起并结束的会话数量,包含自动结束、手动结束的会话。如果会话于昨日接起,并于今日结束,将不计入今日结束会话数。

  •   在线时长:今日00:00至当前时间之内,客服的在线时长,包含空闲、忙碌、离开、隐身时长。

  

显示基本统计指标


  会话标签智能推荐

  会话标签支持智能推荐功能,根据客服/管理员添加会话标签的频率,为其自动推荐5个最常用的会话标签,按照使用频率从高到低排序。并且,一级会话标签最大数量由20个增加为30个。

  在会话、历史会话等页面,点击添加会话标签按钮,可以为会话添加会话标签。点击会话标签的搜索框,系统自动根据该客服/管理员的使用习惯,推荐5个最常用的会话标签。


  常用语智能排序

  常用语支持智能排序功能,支持根据客服/管理员使用常用语的频率(热度)、常用语的更新时间对常用语进行排序。

  在会话页面,常用语页签,点击排序按钮,切换常用语的排序方式。


  

常用语智能排序


  设置个人常用语

  新增个人常用语页面,客服/管理员可以随时设置自己的个人常用语。

  进入“个人设置 > 个人常用语”页面,设置个人常用语。个人常用语仅包含一个一级分类。

  •   点击一级分类下方的“添加子分类”按钮,可以添加二级分类;

  •   点击一级分类标题右侧的加号(+),可以为该一级分类添加常用语;

  •   点击二级分类标题右侧的加号(+),可以为该二级分类添加常用语。

  

设置个人常用语


  优化访客来源信息

  优化网页端访客来源信息,在“软件环境”一栏,明确显示访客使用的操作系统和浏览器版本。

  

访客来源信息


  优化客户中心筛选项

  优化客户中心的筛选项,支持按照“最近一次会话创建时间”和“客户创建时间”筛选客户。

  •   最近一次会话创建时间:客户最近一次向客服系统发起咨询的时间。

  •   创建时间:客户在系统中的创建时间,即客户第一次向客服系统发起咨询的时间。

  管理员模式

  工单融合

  环信客户互动云提供“工单融合”功能,与工单系统连通。新增以下工单功能,便于工单使用和管理。

  注:工单功能为增值服务,如需开通,请在工单页面提交申请,环信商务经理会主动联系您。

  支持自定义工单状态

  支持自定义工单状态,可以添加工单状态,或修改、删除系统默认工单状态(打开、已解决、已关闭)。

  进入“工单 > 工单状态自定义”页面,点击“新增状态”按钮,添加自定义工单状态。

  支持设置SLA计划

  支持设置工单的SLA(Service Level Agreement,服务等级协议),可以根据帮助主题设置SLA计划,SLA期限到期时,提醒处理工单的客服。

  进入“工单 > SLA计划”页面,点击“新增SLA计划”按钮,添加SLA计划。

  新增工单统计功能

  新增工单统计功能,支持查看客服、技能组的工单处理趋势,包括打开、已解决、已关闭的工单数量,并支持导出统计数据。

  进入“工单 > 工单统计”页面,查看工单处理趋势。默认显示本周内所有客服的工单处理趋势。点击“筛选排序”按钮,可以修改时间段、统计范围(客服/技能组)。

  告警记录

  新增告警记录页面,用于记录客服操作相关的告警。目前,支持设置客服超时未回复时发送告警,匹配客服消息中的关键字时发送告警。

  设置完成后,若客服操作触发告警,可前往“监控管理 > 告警记录”页面查看告警信息。

  

告警记录


  客服超时未回复发送告警

  原“客服超时未回复提示”开关名称变更为“客服超时未回复设置”,并增加告警记录功能。“告警记录”开关打开时,当客服超时未回复,系统自动发送一条告警,可在“监控管理 > 告警记录”页面查看。

  进入“设置 > 系统开关”页面,打开“客服超时未回复设置”的“告警记录”开关,并设置告警级别。

  

客服超时未回复设置


  通过关键字匹配发送提醒/告警

  支持使用关键字匹配功能,匹配客服消息中的关键字。当条件满足时,系统自动发送一条提醒至“消息中心”;或发送一条告警至“告警记录”页面。

  发送告警:

  •   进入“设置 > 关键字匹配”页面,点击“添加关键字匹配规则”按钮。

  •   填写规则名称,选择消息来源为“坐席消息”。

  •   在“满足以下条件”一栏,填写关键字,用英文逗号分隔开。

  •   在“执行”一栏,选择“发送事件到告警记录面板”,选择告警级别,并保存。

  设置发送提醒至消息中心的步骤,与“发送告警”的步骤类似。

  注:关键字匹配功能为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

  

添加关键字匹配规则


  机器人算法升级

  新版机器人的知识规则和问答优化算法大幅度提升,此次升级将大大提高知识规则的匹配能力,问答优化挖掘聚合能力也大大提升。

  新版机器人调整了数据存储结构,自定义菜单功能不再支持直接匹配访客问题。需要在知识规则中添加菜单作为答案,以此方式使用机器人菜单功能。

  知识规则答案支持“转人工”

  新增“转人工”作为知识规则和自定义菜单的答案类型。将“转人工”作为答案类型时,可以设置“转人工指定技能组”,即当访客问题匹配到对应问句时,或访客选择对应菜单项时,自动将会话转接至设置的技能组。

  添加“转人工”作为知识规则的答案:

  •   进入“智能机器人 > 机器人设置 > 知识规则”页面,点击“添加规则”按钮。

  •   添加问句,并选择答案类型为“转人工”。

  •   设置转人工指定技能组,并保存。

  新增质检评分项属性

  新增质检评分项属性,分为加分项和减分项。已设置的质检评分项默认为加分项。

  进入“设置 > 质检评分设置”页面,可以新增质检评分项。

  注意:修改质检评分设置后对统计立即生效,建议在月初设置质检评分项,以便从当月开始质检统计使用新的质检评分标准。

  

添加质检评分项


  支持根据质检状态筛选会话

  在质量检查页面,支持根据质检状态筛选会话。

  质检状态分为全部会话、已经质检、还未质检三种。选择“已经质检”时,还可以设定质检评分范围。

  支持设置网页插件的时间计划

  支持设置网页插件的时间计划。在上班时间,按照路由规则分配会话;在下班时间,按照“下班留言设置”展示网页插件的不同状态。

  进入“渠道管理 > 网页”页面,选择一个网页插件,在“下班留言设置”一栏,设置该网页插件使用的时间计划(下图中使用“系统默认”这一时间计划)。

  

下班留言设置