前段时间家里的网络坏掉了,晚上九点打电话报修前给自己做了一次情绪安抚:如果客服人员的态度不好,或者告诉你今晚不能解决的话不许发脾气,不许生气,注意素质!----安抚极其有效,当客服人员如我所料的告知:“我已经帮您记录了,明天早上九点会有人和您联系的。”我乖乖的挂了电话。

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第二天9:50,我实在忍不住了,又打了个电话,“怎么还是没有人联系我呢?”客服人员查了一下,“小姐,我们的维修人员已经到楼道检查并且维修好了。您稍等我帮您看一下网络的情况。哦,系统显示您家的路由器密码验证有问题,小姐,您会修理路由器吗?”“不会。”“哦,那我帮您重新验证一下吧,如果要人上门的话是需要费用的。”在客服小姐的指导下我顺利的将网络重新连上了。

“小姐,请问还有什么可以帮您的吗?”“我有一句话想对你说。”“小姐,请讲。”“我打过你们这个电话很多次,你的服务是我感知到的最好的。你的态度很好,语气语调很专业,而且你很有耐心。你的表现让我提升了对你们整个公司的印象。我要怎么表扬你呢?”“感谢您的认可。如果您想要表扬我的话,请您再次拨打这个电话,和其他人说一遍就可以了。”“好的。”

这个公司的IVR设置很有问题,等待很短的时间就要“继续等待请按1。”每当手机屏幕变黑的时候就要重启按1,如果不及时按的话就会重复提醒,再不按键就会自动挂机。但是我坚持重启屏幕-----按1------再重启屏幕----再按1……,终于按了25次1之后接入了人工服务,成功的表扬了那位员工。

而且我在表扬员工的时候在想:如果这个公司的运营经理能够听到我的录音该有多好啊,最好她的上司也能够听到。

这就是客服人的毛病-----易感。

做了客服之后忽然变成一个很计较、很易怒、很愿意教训人的人。

当看到机场出口处放了很多手推车的时候想:这个机场的流程管理有问题;

当看到机场柜台前有一个空水瓶的时候想:这个机场的服务人员肯定是外包的,环境管理不到位;

当登机口工作人员边撕登机牌边喊大家排队的时候感觉:这位工作人员的培训中没有讲过语气语调,或者是因为上岗的压力过大导致培训期没有给员工充分的练习机会……

每一个人无论是否喜欢自己的工作,都在不自觉间被行业驯化着。据我的观察,日韩企业更加讲究流程和秩序,上下级关系严明;互联网行业往往上下级的界限模糊,权利距离很小;外企喜欢高调做事,国企喜欢低调做事。

再从行业细分来看,银行业的人普遍风险意识强,做事稳健;保险业的人积极活跃;做服务的更加稳重,而做销售的更加喜欢挑战。-----行业塑造了每一个社会人。

而客服这个行业把我们驯化成了易感的人。对于有瑕疵的服务更加挑剔,而对于好的服务就一定要表扬。并且,我们更加习惯于赤裸裸的表达:“你的工号多少,我要投诉你!”或者“你的工号多少,我要表扬你!”

如果说我们爱憎更加分明了,倒不如说我们客服工作让我们养成了对于服务的多重敏感性。

作为同行,我们对于每一个服务人员都份外尊重,餐厅的服务人员、出租车司机、空姐、清洁工人、商店的服务员,越是工作辛苦的人越尊重。所以我每次都会对出租车司机给予发自内心的感谢,“师傅,谢谢您,路上小心。”而我对上门收件的快递小哥也非常客气,“麻烦您,又让您跑了一趟。”但是这些客气是有条件的,条件就是他们必须在正常的服务范围内,一旦服务态度出了问题就会直言不讳,“知道不能直接指责客户吗?”

而当遇到了一个服务很好的员工时又会非常的感动,“小姐,你的老板呢?”“您找我们老板有什么事吗?”“我一定要让她知道,你的服务是非常好的。有你这样的员工,你们公司真的很幸运。”我曾经揪着一个海底捞的服务员一定要表扬他,小男孩没办法了,“姐姐,您要是实在想表扬我,就请去大众点评给我们餐厅点赞吧。”

对于服务不好的一定要让她知道她是错的,而且我们的潜意识里还告诉自己,“我这是在帮助他们改进,如果他们连错误都不知道,以后就更不会提升了。”虽然不确认这是给自己找借口还是真的想帮助人家。而每次在质问人家之后还会陷入深深的自责:我的素质怎么这么差呢,情绪控制能力也太差了吧。

这就是客服人的职业病,但我们往往放弃治疗。

不知不觉间,我们被客服的工作驯化成了一个易感的人,不自觉的用专业标准来评价触及的每一个服务细节。但同时,我们更加敏感于生活中那些细小的感动,更愿意去记住每一个让我们感动的瞬间。我们更加愿意换位思考,站在别人的角度考虑问题,也更加愿意真诚的去赞美别人,发现生活中的点滴之美。在客服人的眼里,这个世界变得越来越柔和了,也变得越来越有爱了。

在我们爱憎分明的世界里,我们继续着真性情,也习惯于真情流露。我们敞开怀抱,深深的拥抱客服----这个纯净、真性情的世界。