昨天跟一客服MM聊到员工培训的问题。老人不断流失,招聘从未间断(常年挂网上,感觉像骗子公司。),还是青黄不接。一方面要保证服务质量,另一方面培训又应接不暇,关键效果还不明显。新人成熟,至少需要半年。

好累啊,感觉像在做数学题,一个水池,一边放水,一边进水,问何时能满?回答是:感觉永远也望不到头!

“干嘛不建个知识库?既可以保证客服的日常学习和新人培训,又能为机器人上线做准备。”看来你不缺努力,只是缺个强大的“数据大脑”。

01

知识库的作用。

1、知识库是企业数据汇总的图书馆。

2、知识库是企业的共享平台。时时查询、在线学习、推广应用、话术脚本、数据分析等,都离不开这个大脑。

3、知识库是信息提取的柜员机。除了被存储,更重要的是被使用。快捷方便的查询、提取、自动回复等都是他的价值体现。

4、知识库也是提升效率和服务质量的工具,在控制人力成本方面也是一把好手。采取简单重复工作逐步向机器人倾斜的人机合作模式。

02

知识库建设的误区。

1、处于起步阶段,不需要。

人机合作已是趋势,火烧眉毛,迫在眉睫,不是要不要,而是必须有的现实!在数据存储,无限提取等方面,人脑根本不是电脑的对手。起步阶段,才是最好的时机。基础数据不庞大,意味着前期工作并不繁杂,用较少的成本,就可以完成初期的搭建。同时,利于好习惯的养成。一旦形成惯性,受益无穷。

另外,出于私心,就算企业不需要,个人也需要。作为管理者,都要从每段工作经历中,积淀自己的价值。知识库也是革命的本钱。

2、员工不配合,得罪人。

没有工作是永远不得罪人的。权衡利弊,孰轻孰重?做有价值的事情!畏首畏尾,既不适合做管理者,也不适合客服行业。推动一个项目,除了要有不屈不挠的精神,更多的需要融通和圆滑,大棒和萝卜缺一不可。

3、不好用,基本荒废,形象工程。

为什么不好用?原因在哪儿?一句话就轻松断送了知识库的生命?与其如此,不如不做。前期的工程白做,才是真正得罪人。如果分享不够便捷,就嫁接到客服常用软件上,让它便捷;如果机器人答非所问,就应该尽快完善知识库,特别是语义识别的训练上,让过渡期越短越好。一劳永逸与知识库无缘。

4、建完,不维护,不更新。

没人手,就争取人手;没资源,就争取资源。没有企业会放弃自身知识建设这块肥肉。客服管理如果一定要包含某个模块的话,知识库首当其一。搭建只是开始,建设是不能断层的。产品迭代更新,市场不断变化,客户需求也千奇百怪,用今天的砖,盖明天一体浇筑的新型建筑,明显无用武之地。

5、客户喜欢下里巴人,我们却提供阳春白雪。

知识也要接地气,说人话。特别是在话术脚本的设计上,一味的专业术语,生硬的让人难以下咽。如今的消费主体早已从成熟守旧的60、70后,过度到现在的80、90新人类。不以用户需求为导向的知识设计,都是耍流氓。

03

知识库的搭建。

1、系统工程,具体规划。

知识库的建设是长期系统工程,至少需要一个完整的3年规划。包括前期准备、阶段目标、人手配备、渠道规划、运营规则,鼓励措施、权限使用、知识分类……不做规划,拍脑袋,单凭满腔热情,很容易翻船。

2、制定规则,全员参与。

1)无规矩不成方圆。知识库建设是系统长期的工程。没有约定俗成的规矩,就算享受到便利,因为惰性,也很容易流产。

2)取之于民,用之于民。员工即是知识分享的受益者,也是知识建设的贡献者。可以说,知识库的建设,成在一线,败也一线。萝卜和大棒是要搭配出现的。例如,客服或跨部门员工勤输入。精神文明和物质文明要同步建设。

3、多方写入,定期维护。

1)不要以为建好雏形,就大功告成了,万里长征才刚刚走了第一步。要想藏书越来越丰富,除了国家支持,还离不开民间的捐助。来源渠道必须打通,来源模式尽量统一,采集方式快捷简单。比方说,通过强硬规定和鼓励措施,让全员参与,当然客户也可以参与,采用在线提交的统一模板,一键写入,专人核实,汇总到知识库。

2)不定期更新和修正,容易有臭鱼烂虾,影响水质。同类知识不同回答的输入以及实践后的反馈,都是修正的好机会。通过专人专职的审核修订,可以做到“温故改新”。

4、为人机合作,打地基。

如果说人工能凭借丰富的经验,解决顾客的大部分问题,那机器人的在线服务,则完全离不开知识库,这是他们的大脑。重视消费者问题管理以及语义识别的训练,让知识的输出、在线沟通,问题解答,更人性、更有趣、更有吸引人。有了这个良性循环,机器人也可以变得有魅力。

5、用户参与,不断创新。

知识库说来说去,还是服务人的。愿景就应该是:对内满足员工需求,对外满足消费者需求。服务的成败都在一线,更好的服务员工,也是为了激发更好的服务体验,鼓励不断创新。我们一直强调PDCA的良性循环,其实知识库这个管理工具运用好了,就已经是唯有源头活水来。