客服中心中,客服代表对新业务流程等要求的掌握程度、执行情况,很大程度上影响服务质量和效率。而客服代表的执行情况,受到多方面因素的影响,如信息本身难易复杂程度、信息传达、考核激励、执行监督等等。本文主要从让人员“知道-认可-执行”来谈谈如何保障提升客服代表执行的准确性。

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  一、让人员知道:信息传达

  客服代表每天承担了大量的话务工作,用于学习业务知识的时间有限,而日常中经常有新业务发布、流程调整等信息变更,少则一月一更,多着每日多次更新。这么些多样的信息如何准确、快速传递到客服代表,影响到人员的执行

  1. 信息的编写

  业务流程信息本身难易复杂程度各异,客服代表的文化程度有本科的,也有可能是大专、高中,故信息编写需尽量贴近客服代表的认知方式,尽量直白、容易理解,过滤掉不适合不需要客服代表知道的信息,文字风格可根据需求,或严肃、或俏皮。

  另外相信大家玩过“传话”游戏,第一个人收到要传递的文字后,传给下一个人,随着信息传递经过的人数越多,最后一个人接收到信息的准确度往往越低。

  同样的道理,越是重要业务流程的传递,最好经过的“中转站”越少,由业务流程发出者,直接提供适用于执行者的信息版本,一方面减少信息在传递中的丢失、一方面减少转达撰写造成的人力资源损耗。

  2.信息的呈现形式

  重要信息放在开头位置、首句位置;

  能用表格呈现的,就不要用一大段文字,尽量让人在5s内就查找到重点;

  重点要点、客户常问点用红色、黄色底纹等标出;

  涉及流程的可加上流程图,便于直观了解;

  把客服代表可能存在的问题通过FAQ形式直接解答,避免后期多次追问;

  ——如某个重大的业务流程上线前,建议先给几个班长、客服代表等执行人员看下是否有疑问,收集常见的问题,做好FAQ,沉淀在指引里,可避免后期被多次询问,减少沟通成本。

  3.信息的载体

  客服中心中信息的载体常见的有知识库、班前会、公告、微信群、微信公众号、内部学习平台、班长例会、经理例会、专题培训等。

  用什么样的载体,用多少种载体,用怎么样的学习频次,取决于业务流程信息本身的重要程度、学习难易程度。大体的使用载体原则可是,越是重要的,越要上升到领导级别关注,越要与执行人员面对面、点对点沟通,越要多个载体联动传达;如不是很重要的,则要做到当客服代表需要使用时,能很方便就查找搜索到答案。

  

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  二、让人员认可:背景意义说明

  做好上面的信息传达工作,只是做到客服代表知道有这回事,但是“知道”不等于“执行正确”,需要让员工从思想上认知到执行这件事的重要性,认知到位才能执行到位。

  故,可附加上本次业务流程调整、要求的背景,正确执行的意义,对客服中心,对班组,对客服代表自身的影响,让员工知悉重要性。

  三、让人员执行:配套抓手

  让人员执行,增强执行意识的抓手,主要有监督通报、领导挂帅督办、考核扣罚、物质与精神激励等等。

  1.监督通报

  监督客服代表执行情况的方法大致有:每日业务小测、月度业务考试、现场抽查提问、面谈、录音抽样质检、模拟客户拨测等等,再把监督的结果通过日/周/月报的形式传递到相关界面。可结合业务流程的重要程度、可投诉监督资源情况、当前人员执行情况等来开展。

  2.考核激励

  考核激励的机制设置,还是要结合不同客服中心的实际情况开展。然而不是所有的业务流程传达执行都需要配套考核激励,因为奖与罚这种抓手用得多了,边际效应就出来了。

  3.领导挂帅督办

  其实这个和监督通报类似,只是发起督办的人不同,主要是借助领导的力量,提升执行人员的重视程度,把事情的受关注度提高。

  本文作者吴楚珍,单位为中国移动在线佛山分公司。