紧紧牵住制度建设的“牛鼻子”通过建立健全各项规章制度，实现对员工严管善待，努力为员工营造良好和谐的工作环境，是百望呼叫中心一直在努力的方向。
绩效+数字，充分激发活力
立足“双心”服务的根本，将工作效率、服务质量等工作量化为科学合理，可考性强的绩效指标，层层递进，环环相扣，步步深化，实现中心目标与员工日常工作的紧密结合，全面推广数字人事，通过员工全员参与考勤，自觉记录优秀指标，互相监督服务，形成你追我赶、争先创优的良好风气。
流程+规范，防范服务风险
严格落实服务规范、强化流程管理，确保各项工作有章可循，每通电话用语和问题有“法”可依，通过加强录音监听和质检，日日关注，周周比对，来加强员工负责意识，有效规避服务质量和服务用语风险。
学习+竞赛， 增强工作技能
借助标杆员工、业务大比拼、知识竞赛、情景模拟等，让员工对业务知识灵活掌握，成为服务的一把好手，通过开展各种形式的活动，让竞赛内容和日常工作有机结合，切实提升员工的综合素质能力和整体业务水平，为用心服务、贴心用户再添温度。
爱好+爱心， 释放工作压力
为了缓解客服工作带来的压力，中心开展了多个业余兴趣小组，让爱好在员工之间进行开花结果，让兴趣在同事之间发挥光亮，同时在力所能及的范围之内，不定期开展公益献爱心活动，帮助需要帮助的人，为社会风险自己微不足道的力量，同时也增强了员工的社会责任感，让员工的生活丰富多彩，让工作的压力在爱好和爱心中慢慢得以释放。
2017年百望呼叫中心还开通了内部论坛，员工开用随时在论坛分享生活和工作的感悟，互相交流，一件件小事，一步步改善，只为一个不变的目标，就是让员工扎根在百望，让每个扎根的员工都能感受到家的温暖。
本文作者王晶晶，单位为国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心。
