视频服务在各个行业领域以及不同业务场景下的应用不断地扩展和深入，将人人交互模式嵌入到线上业务流程，实现业务数据化和场景智能化的有效融合，实现“你说我办”的非接触服务或协作，让远程服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”。空中营业厅、空中展业、空中服务站在客户体验与企业运营方面提供巨大的创新空间和发展潜力。

从实时通信到实时互动，通过技术将数字世界和物理世界融合到一个实时协作环境。用视频造世界将以实时互动为基座，融合新ICT（Information Communication Technology）能力，保持互动数据和业务流程融合，连通IT（Internet Technology）与OT（Operational Technology），从供给端到消费端的数字化连接到产业服务的有效打通，与实体产业、线下社会不断更紧密地结合，推动服务内涵不断外延，重塑千行百业数字化服务新体验。目前在服务领域有三个重点方向：跨渠道多触点全媒体融合贯通成为服务新模式、视频作为一项新的通用能力融入到企业日常运营管理、虚拟视频客服和数字人的发展。

发展“价值叠加+混合体验”的无界服务将成为主要方向。无界服务从视频互动开始，从近距走向远程，由物理逐渐数字，由单渠道到全渠道融合，构建和发展沉浸式服务体验。当前优先解决服务能力（设施、人员和工具）对物理世界（场地、空间、距离、时间等）的强依赖关系。

开始和扩展视频互动需要从建设模式、行动计划和成熟度评估三方面综合考虑。需要优先明确采用“先平台、后应用”、“先场景、后应用”还是“边建设、边投产、边优化”。

由近及远，基于渠道管理、客户体验、流程再造、数据洞察4个维度，形成一套成熟度评估参考模型。针对这些维度的不同应用程度，分为客服驱动、流程驱动、客户/业务驱动、体验驱动4种成熟度级别。如今大多数视频互动还处于成熟度模式的1级，为个别渠道的特定客户提供视频服务。为了实现视频业务的长期影响，视频服务需要达到成熟度3或4级。