金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度,210多项细分指标对中国工商银行信用卡App“工银e生活”进行全扫描,最终给予分66.80分(总分100)。

  工银e生活App评测版本(4.1.8)没有大版本的迭代升级,爱购8.8等活动有一定吸引力,但无论是界面体验、交互架构,还是搜索、客服等互动体验均没有明显的进步。特别是,查账、还款功能设置亟待提升,往年评测的问题依然存在。此外,App隐私保护有待加强。

评测报告

评测分析

  工商银行工银e生活APP评测分析:

  工银e生活App评测版本(4.1.8)没有大版本的迭代升级,爱购8.8等活动有一定吸引力,但无论是界面体验、交互架构,还是搜索、客服等互动体验均没有明显的进步。特别是,查账、还款功能设置亟待提升,往年评测的问题依然存在。此外,App隐私保护有待加强。

  用户体验(25.60分/40分):搜索、客服互动不够完善,交互问题依然不少

  工行信用卡App“工银e生活”延续了去年的注册/登录策略,用户输入手机号、短信验证码,设置登录密码即可完成注册。用户注册成功后,输入身份证信息、银行卡号,验证卡片密码、人脸信息后,即可完成实名认证。不过,注册、添卡成功后的提示均为“注册成功”,仍可进一步优化。

  登录方面,工银e生活App默认手机号登录(可切换卡号/用户名登录),也支持微信、手机银行App、Apple ID快速授权登录。App基于机型支持刷脸、指纹和手势等快捷登录方式,且切换较为便捷。若用户注册/登录时遇阻,可以查看“帮助”——包括了重置登录密码、刷脸失败等常见问题。

  其中,用户在新设备首次登录,需要接收验证码、输入登录密码,并进行身份验证(可以卡密验证,也可以刷脸验证);用户再次登录时,App可以记住用户名,切换账号也比较方便。

  与去年评测时相比,工银e生活App(4.1.8)没有进行大版本升级,界面体验仍待提高,icon样式不够统一、色彩也较繁多。App底部标签栏划分为“精选、生活、金融和我的”四大频道,并居中设置“收付款”。具体来看,“精选”频道自上而下分为“导航栏、固顶功能、常用功能、活动专区、本地优惠+6个推荐楼层”。

  其中,App固顶“账单分期、额度调整、积分兑换、立即还款/信用贷款”4大功能键,下方常用功能区沿用“9+1”的十宫格模式,用户点击“全部”按钮,既可以查看/搜索全部应用,也可以点击“管理”自定义快捷应用——支持用户设置0-9个快捷应用,不足9个会自动补齐。不过,去年评测指出的问题依然存在:首页图标(icon)不随自定义而改变(只有文字变化),业内鲜有此种设置。

  另一个重要频道“我的”频道自上而下为“个人信息、我的订单、常用功能、专属产品和专属权益”,用户可以查询与“我”相关的订单、找到与“我”相关的服务。但与去年评测时一样,除了积分之外,诸如卡片、优惠券等均不够直观,整体更像是功能集合页。

  搜索互动方面,工银e生活App仅在“精选、生活”频道设有搜索入口,“搜索”功能页设有热门搜索、历史搜索,支持对功能、活动和商户的搜索;与去年评测时相比,模糊搜索匹配程度、搜索结果罗列难见提升,诸如支付密码、注销等已有功能点,推荐的热门搜索“嗨饭团”依然无法搜索到结果;用户搜索无结果或对搜索结果不满意,App也不支持联动客服给予更多帮助,与同业差距拉大。

  在客服互动方面,工银e生活App在“精选、生活、我的”频道设有客服入口,但重要功能触点缺乏客服入口。“我的客服”功能页整合了常用功能点、常见问答,用户“点击咨询工小智”可以转入“智能客服”:提问→回答→有帮助/无帮助,但无帮助情况下不提示转入“人工客服”等。与快速进化的同业相比,智能客服可以给出操作路径,但对功能的直达性仍可提升。

  用户输入“人工”等关键词可以转入“人工客服”, 服务时段为7:00-22:00。不过,人工服务暂无查询和操作权限,一些和卡片相关的问题提示拨打信用卡人工客服;人工服务结束之后,也无法对客服人员进行评价,整体建设水平不如同业。

  消息互动方面,工银e生活App在“我的”频道设有“消息”入口,整合了余额变动、金融服务和综合服务。用户可以定制余额变动提醒,单笔通知可读性一般。但是,部分评测人员设置了余额变动提醒,也收不到动账消息(但手机银行App可以弹窗通知)。

  便捷互动方面,工银e生活App支持客服中语音输入,暂不支持其他语音/远程视频服务。此外,用户可以在App “我的→设置→注销e生活”找到注销入口,支持关闭登录权限/注销账户,注销提示比较清晰、注销流程比较顺畅。

  用户管理方面,工银e生活App“设置→个人信息”支持修改头像、昵称;“金融→卡片设置”支持修改联系电话/地址等个人信息,也支持修改交易密码/查询密码(但必须是柜面注册卡)。此外,App支持更新身份证有效期,不支持修改登录手机号。值得注意的是,App对用户管理的体验设置比较分散、一些逻辑不好理解——比如登录时可以重置登录密码,但登录后不能修改登录密码,业内罕见。

  整体交互方面,用户在工银e生活App“金融”频道顶部,可以看到最优还款额、可用额度和当前余额,也交互了分期付款、立即还款。但与往年评测时一样,App“账单查询”交互依然不够合理,与同业主流的“用户视角”有差距(详见:2020年工银e生活App评测)。不过,最新升级的5.0版App有所提升。

  值得注意的是,若用户旅程受阻,App相关提示、接续引导都有待提升:比如,还款若没有柜面注册卡,“去还款”直接无法点击,也没有任何相关提示,用户一脸懵。

  与去年评测时相比,工银e生活App(4.1.8版)无论是界面体验、体验架构,还是搜索、客服等互动体验均没有明显的进步,各种交互问题不断,赶不上同业的进化速度。即便是最新升级的5.0版,App银行卡管理逻辑有提升,但“账单查询”、“立即还款”的交互问题依然存在。

  功能服务(24.30分/35分):查账、还款等基础功能服务仍待完善

  卡片管理方面,用户在“金融”频道顶部可以看到持卡情况,右上角“全部卡”提示已绑数量,也可以添加工行或他行卡。对于单张信用卡,用户可以看到可用额度、当前余额,也可以点击“设置”进行相关卡片设置——包括查询卡号(但不能复制),定制余额变动提醒、修改账单日/还款日等基本设置,进行POS消费输密、闪付免密等消费设置,也可以查看年费信息、挂失/换卡等

  与去年评测时一样,工银e生活App功能改善不大:一是,单张卡相关的管理功能整合不够,突出表现在支付设置上,诸如常用的第三方快捷支付管理(一键绑卡)仍需另外找寻,功能性也待提升(部分第三方渠道无法跳转);二是,App仅支持查询卡号,不支持复制卡号;三是,App实质上将“卡片管理”功能设置在金融频道,但“我的→银行卡”也可添加/删除银行卡(而且无法同步),功能逻辑让用户比较困惑。

  额度管理方面,工银e生活App“额度管理”虽然整合了卡内额度调整、申请提额(固定/临时额度),但只是两个功能键集合,与同业相比仍有差距。

  新卡管理方面,App支持申请办卡、查询进度、卡片启用等服务。具体来看,“申请办卡”推荐信用卡比较丰富,但分类展现一般,支持关键字搜索卡片;单张卡申请流程比较清晰(可以带入申卡人信息),重点提示也较清晰,但一些说明也有提高空间。

  由于工商银行一张信用卡一个账户,所以App“账单查询”采用了“单卡查询+切换卡片”的模式。与去年评测时相比,“账单查询”功能提升有限,单个账户显示当前余额、未出账单、近3个月账单,同时关联了“去还款”和“明细查询”。但是,用户依然无法根据还款情况/时间轴线,直观地看到待还金额、已消费额度——即便用户单期没有账单/已全额还款,依然也是机械提醒“距还款日多少天”,用户点击“去还款”才能看到本期账单是否已还清。

  具体到“账单明细”,明细列表进出项比较清晰、可读性较强,但缺乏具体时点,也不能根据消费类型进行筛选。值得注意的是,App虽只提供近3个月的历史账单,但可支持从2021年以来的交易明细查询,此种“按月份不按账期”的查询方式,是否符合持卡人的查账习惯?

  工银e生活App“信用卡还款”支持最低还款、全额还款、自定义还款,也可以设置自动还款。值得注意的是,App还款功能较同业有差距:一是,还款账户仅限柜面注册账户和网银互联账户;二是,还款流程中没有相关提示——用户如果有符合条件的账户可以还款,如果没有符合条件的账户则无法选择还款账户,还款旅程戛然而止;三是,大部分同业早已支持还款时添加账户,工银e生活App依然不可以(即便是最新升级的5.0.0版,依然存在这个问题)。

  如果用户有分期需求,用户可以进行账单分期、消费分期,也可以申请e分期。借贷服务方面,工银e生活App支持手机取现(急用钱)、现金分期和融e借等融资服务。其中,“急用钱”的额度、手续费、利率等标识比较清楚,但仅支持转入本行柜面注册卡。此外,App上线了“我的钱包”和“数字人民币”。

  积分服务方面,工银e生活App在“我的”可以查看积分数量及明细(一年内)。同时,App搭建了“积分专区”,用户可以兑换话费、微信立减金、视听会员等卡券,也可以按积分数量查看可兑换的商品,且兑换流程比较顺畅。略微遗憾的是,“我的→积分”可以查询积分明细,但不能直达兑换;“积分专区”可以兑换积分,但只能看到积分数量而无法查询明细,相关功能点仍需整合。

  支付服务方面,工银e生活App在底边栏单独设置“收付款”,开启/关闭、更换卡片比较便捷,可以查询交易记录,但没有扫码收付款的记录。

  生活服务方面,工银e生活App建设有“生活”频道,e缴费提供话费充值、水电煤等生活缴费服务。此外,App接入了猫眼电影、美团外卖等第三方生活场景,也提供分期商城专区。值得一提的是,App重点打造“爱购8.8”品牌活动,可以8.8元买咖啡、视听会员等,有一定吸引力。

  与去年评测时相比,工银e生活App功能服务进步不大,账单查询、还款设置依然问题不少,即便是最新升级的5.0版App也进步不大。此外,额度管理、一键绑卡、账单明细等功能也与同业有差距,App仍需从用户核心需求出发,加强基础功能服务建设。

  性能安全(11.025分/15分):

  性能安全主要包括基础安全设置、隐私检测、性能检测和安全检测四大板块。

  基本安全设置方面,工银e生活App适时启用安全键盘,超时登录自动退出,关键交易页面防截屏/防录屏。用户更换设备登录需要重新绑定,无法查询登录历史信息。

  隐私保护方面,工银e生活App首次打开明示隐私政策,隐私政策中标明了了发布/生效日期,也标明了个人信息查询、更正、删除途径,以及用户申诉渠道、反馈机制和注销渠道。但是,不支持个性化推荐开启/关闭,也无法管理个人信息授权。另据新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,工银e生活IOS端、Android端在5项检测中均有多项不合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,工银e生活App可优化延时仍有提升空间。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“梆梆安全”提供的安全测试报告显示,工银e生活App在4大类10个漏洞中检测到1项风险点。

  发展创新(5.875分/10分):

  发展创新主要考虑适老化发展、多渠道发展、App发展创新三大方面。

  据半年报披露,工商银行围绕“身边生活、信赖推荐、积分权益、轻简金融”的定位,全面推进工银 e 生活平台建设,为用户提供便捷、高效、优享的生活服务体验。

  从适老化发展的角度看工银 e 生活App上线了“长辈版”,体验逻辑比较简单:用户可以看到每个信用卡账户的账单情况,并关联了分期/还款;也可以清晰地看到额度、积分情况;生活缴费、网点服务也是清晰可见,特别是老年用户可以通过“联系工行”直接呼叫95588。但遗憾的是,App界面架构进行了适老化,但是查账、还款具体旅程适老化并不足,“导航→客服”的适老化也待提升,仍需提高用户旅程的适老化建设。

  从多渠道发展看,工行信用卡上线了官方小程序“e生活plus”,运营了“工银e生活”服务号。其中,“e生活plus”小程序架构清晰,可以绑卡、查账单等;“工银e生活” 服务号提供“办卡·绑卡”、“分期·服务”和“福利·活动”三大板块服务,也可绑定信用卡查账单、查积分等,也提供在线客服。

  从App发展创新来看,工银e生活App评测版本(4.1.8)没有明显的迭代升级,无论是界面体验、体验架构,还是搜索、客服等互动体验均没有明显的进步,各种交互问题不断。特别是,查账、还款功能设置仍待提升,赶不上同业的进化速度。

  值得注意的是,工银e生活App近期升级到了5.0版,相比评测版本(4.1.8)重构了体验架构,银行卡管理、权益服务等均有所升级,但是账单查询、立即还款等核心功能依然没有太大的进步。与同业相比,App仍需跳出本行视角,从用户核心需求出发,不断提升用户体验、优化功能服务。

  (测试版本为4.1.8版,隐私测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,安全测试数据由梆梆安全提供,评测截止日期2022年9月23日)文章转载自新浪财经