近日,环信客服云v5.42版本更新发布,外呼2.0产品上线,适用于电话销售、客户回访等场景,外呼号码支持在线开通,业界最具性价比资费,提升3倍呼叫效率,每天可以轻松跟进200+客户,节省开通费用2万。同时,一个外呼任务支持导入20000条客户数据。


云呼叫中心也新增了很多新特性:呼叫页面支持模拟弹屏,iframe对接,tab页签可左右拖动等功能,可支持理事通话记录批量导出,此外还新增通话监控功能,可对通话状况实时监控.....环信客服云v5.42到底有哪些功能,又该如何使用?咱们一起从下文了解吧。

支持全渠道客服

环信客服云提供在线客服、工单、云呼叫中心功能,支持在“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面,设置客服类型为在线客服、工单客服、呼叫中心客服、或全渠道客服。

客服类型与客服角色共同决定用户查看、使用各页面、数据的权限。

  • 在线客服:可以使用在线客服功能,如会话、待接入、会话统计等;

  • 工单客服:可以使用工单功能,如提交工单、处理工单等;

  • 呼叫中心客服:可以使用云呼叫中心功能,如接听/拨打电话、查看通话记录等;

  • 全渠道客服:可以同时使用在线客服、工单、云呼叫中心功能,做到一个客服账号处理全渠道业务。

设置客服类型为全渠道客服

通话页面支持模拟弹屏

云呼叫中心的呼叫页面支持模拟弹屏,即通过客户的电话号码快速查看客户资料。

在通话页面右上角的搜索框输入客户的电话号码,点击搜索图标,下方的“客户资料”页签立即显示该客户的资料,“通话详情”页会显示该访客历史通话记录及最近一次通话详情,“工单”页会显示该访客历史工单记录。清除搜索可恢复默认弹屏,即显示通话列表中最近一次通话记录的弹屏信息。

通话页面支持模拟弹屏

通话页面支持iframe对接

通话页面支持iframe对接,即时显示系统设置的iframe页面信息(下图示例为环信官网)。iframe对接功能可用于显示CRM系统中的客户资料等场景。

iframe页面信息在“管理员模式 > 设置 > 自定义信息接口”页面设置,具体操作方式,请参考CRM系统对接

通话页面支持iframe对接

通话页面tab页签支持左右拖动

通话页面的tab页签(客户资料、通话详情、工单、常用语、知识库、iframe页)支持左右拖动,您可以按自己的使用习惯调整页签顺序。

历史通话页面显示挂断原因

历史通话页面显示呼入或呼出电话的挂断原因,并支持通过挂断原因筛选历史通话。

挂断原因分为以下七种情况:

  • 正常(呼入或呼出时):接通的电话进行常规的挂断电话,坐席主动挂断或用户主动挂断都可以。

  • 未接通(呼出时):外呼时由于各种原因没有接通的,例如忙、拒接、无人接听;

  • IVR中放弃(呼入时):当用户来电进入IVR流程,但是最终用户没有选择所需的人工服务,就挂断了电话;

  • 排队放弃(呼入时):当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,此时用户挂断了电话;

  • 振铃放弃(呼入时):当用户来电进入了某个坐席的工作台,并且对应坐席已经开始振铃,此时用户挂断了电话;

  • 排队超时(呼入时):当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,并且用户排队等待的时间超过了IVR转人工模块中设置的超时时间;

  • 转外线(呼入时):当用户来电进入IVR流程,进入到了IVR流程中的转外线模块;

在通话列表中查看挂断原因:

在通话列表中查看挂断原因

在通话详情中查看挂断原因:

在通话详情中查看挂断原因

支持批量导出历史通话记录和下载录音

在客服模式的历史通话页面,支持客服批量导出自己的历史通话记录和批量下载录音。在管理员模式的历史通话页面,支持管理员导出所有客服的历史通话记录和批量下载录音。

批量导出历史通话记录和下载录音

操作步骤:

  1. 在历史通话页面,点击“筛选排序”按钮,通过筛选条件选择需要导出的历史通话范围。

  2. 点击“导出记录”按钮,导出筛选出来的历史通话记录(CSV文件)。

  3. 点击“下载录音”按钮,批量下载历史通话对应的录音。录音文件名称与历史通话记录(CSV文件)中“录音文件名称”一栏一一对应。

注:只有挂断原因是“正常”的历史通话有对应的录音文件。

批量导出历史通话记录

新增外呼任务

外呼任务适用于电话销售、客户回访等场景,由管理员创建,并分配给客服人员。客服可以查看、执行任务,并添加跟进记录。

管理外呼任务

在管理员模式的“外呼任务”页面,管理员可以查看所有已创建的任务列表及任务详情,并创建任务。系统支持根据任务状态筛选任务,以及根据任务名称搜索对应的任务。

外呼任务列表

点击列表中的任务,即可进入任务详情页。在任务详情页,管理员可以导入客户数据,分配客户数据给指定的客服。

客户数据

关于管理员如何创建、分配、管理外呼任务,详情请参考外呼任务(管理员)

执行外呼任务

在客服模式的“外呼任务”页面,客服可以查看分配给自己的任务列表及任务详情。系统支持根据任务名称搜索对应的任务。

在任务详情页,点击客户号码右侧的电话图标,即可发起外呼。同时,弹屏显示客户资料、通话详情、工单、常用语、知识库等页面。

通话结束后,需填写跟进结果和备注。若客户为意向客户,建议创建工单,进行跟进。

执行外呼任务

关于客服如何查看、执行外呼任务,详情请参考外呼任务(客服)

新增通话监控

云呼叫中心新增通话监控-实时监控功能。实时监控功能可监控今日0:00:00到目前为止,呼叫中心呼入呼出数据,技能组排队情况、坐席状态数量分布以及坐席状态及通话量等指标。

系统每60秒自动刷新数据,您也可以点击“刷新”按钮手动刷新。

技能组监控:

技能组监控

坐席监控:

坐席监控