2020年,注定是客服人艰难困苦的一年。

受新冠肺炎疫情影响,各行各业压力加大,裁员、减薪的声音不断出现。而客服作为基础岗位难免首先被公司优化调整。

在此危机之下,客服该如何做才能避免成为这场疫情的“牺牲品”?客服又该如何提高风险抵抗能力,让自己哪怕被优化也有转身的底气?需要每一个客服人不断去反思和学习。

为此,小编深入的了解那些职场上从来不怕被淘汰的客服人的共性,并总结了4大观点,希望能给各位带来一些启示。



image.png




1


不要太依赖经验主义


在客服,经验这个东西,有好有坏。

好处不多说了,做事情熟能生巧,客户一说就知道问题出在哪里,怎么解决,需要哪些资源,全部一目了然。

可经验一旦多了,会陷入认知惯性,觉得所有事情都该按熟悉的规律运转。面对用经验不能解释的事情,本能地反驳、否认和逃避。

不知不觉,思路就封闭了。慢慢的,新事物越来越多,时代越来越前进,自己越来越落后。

套用电影《肖申克救赎》里的那句著名台词:
“一开始你抗拒它,后来你熟悉适应它,最后你离不开它。”


image.png


所以不要任由自己长时间停留在舒适区,过于依赖经验。

当你陷入到惯性工作的洪流中,要敢于跳出来问问自己:

  • 自己是不是过于依赖经验?
  • 今天遇到的问题是否有优化的方法?(如:客户问题是否全面都解决了,有没有其他更好的方法)
  • 工作中我还有哪些地方可以改进?(如:通话时间,话术表达,问题解决效率,处理流程,管理工作等等)
  • 是否有目标,目标有实现吗?(如:晋升管理者,其他技能的培养)

时刻抱有“空杯心态”,避免陷入依赖经验模式,才能在变化莫测的时代中,有所进步成长。



2


让自己价值大于淘汰的成本

不想被淘汰,那就让自己的“被淘汰成本”尽可能提高。这个成本不仅仅是你的个人工资,而是你这整个团队的价值,你在里面扮演的角色,你能产生的作用和影响......

客服怎么判断自己的价值呢?可以从以下几点进行评判。

  • 我能为公司/客户解决什么问题?做的怎么样?(解决问题的数量+难度,以及结果)
  • 我干这个事和别人干这个事有什么不同,我怎么证明比别人干得好?(质量、效率、产出)
  • 除了我以外,其他人也能解决这个问题吗?(是否具体可替代性)
  • 除了我的本职工作,我对公司/客户还有什么增值价值?(人脉,资源)

当你理清楚这些,就能知道自己对企业的价值,自己是否容易被取代。

而当自己的价值大于企业给予的成本,公司才会在危机中对你有所保留。



3

可迁移能力,等于你的职场保险栓


有研究者发现,人类现有的所有工作中,70%的核心能力是相通的。这70%的核心能力就是可迁移能力,也是我们从任何一份工作中,都可以萃取出来的。

因此,当面对不可预知的未来,客服可通过培养自己在职场中不可取代的可迁移能力,来抵御风险。

为此,小编从日本作家大久保幸夫《12个工作的基本》中,总结出了适用于客服人几种迁移能力,共包含三大模块。

自我管理

  • 乐观力:不管什么工作都不可避免产生压力,如何妥善处理压力呢,就需要积极思考,保持乐观。
  • 目标发现力:认清现实,设立目标并努力达到目标,本身就是一种成长。
  • 专业构筑力:找准自己的方向,并最终深耕这个领域,一定会有所成就。

人际沟通

  • 反应力:良好的反馈会很容易获得对方的好感,让对方愿意和你一起合作。
  • 亲和力:通过微笑和主动寒暄来拉近人与人之间的距离。既能让自己获得更多的帮助,也更容易得到他人的谅解。
  • 语境理解力:沟通最重要的就是既要理解对方,也要让对方理解自己。

团队协作(适用于客服管理者)

  • 委任力:让适合的人做适合的事儿是优秀领导的必备技能。
  • 商谈力:能充分理解对方,同时提供专业的建议。
  • 传授力:自己具有足够的专业知识,能灵活的将自己掌握的知识或技术教给别人。
  • 协调力:通过协调促使不同利益方达成共识、统一目标。

人们常说隔行如隔山,其实真正相隔的,只是底层入口售票处,越往上走,运用的能力、才干都越来越接近而且越熟悉。——古典《超级个体》




4


学习,永远不要满足现状


在知识、技术日新月异的时代,“一天不上网如隔三秋”,客服人需要面对层出不穷的通信技术和业务,而这就要求客服要不断提升自己的学习能力,时时处在求新求变的学习氛围之中。

那么客服人该如何学习呢?

首先,对自己的职场生涯做一个定位,想想目前正面临什么问题,学习亟待解决的技能。例如,面临升职考核,其中有一项指标是管理能力的,那么就把时间和经历投入到提升自己的管理能力的学习上。

其次,搭建自己的学习框架,把已学的零散的知识架构成一个完整的体系。根据自己定位的问题,再对这个知识框架进行补充和修正,就会得到一个学习框架。这样再去看书、参加培训就会更有针对性。

最后,找到可靠的学习资源,加强训练,在工作中通过实际的操作,反复的训练,增强技能的熟练程度。

学习如逆水行舟,不进则退,不管什么时候客服人都需要不断地吐故纳新,使自己适应企业的不断发展。







央视主持人张泉灵在《时代抛弃你时,连一声再见都不会说》曾说到:

“历史的车轮滚滚而来,越转越快,你得断臂求生。不然就跳上去,看看它滚向何方。”


因此,不管是客服,还是其他职业的从业者,我们都必须时刻准备,改变自我,提升自我。

愿我们每个人,都能力加身,即使“黑天鹅”再次来袭,也能心中不慌,从容面对。