Gartner:成功使用虚拟客户助理(智能客服机器人)的七个决策点

随着企业想方设法提高客户满意度和降低运营成本,2019年虚拟客户助手的使用量将增至三倍。到2020年,25%的客户服务和支持运营将在多个融合渠道集成虚拟客户助手 (VCA)技术
  • 1应用程序优先 — 还是平台优先?
  • 2快速、简单、重复的步骤 — 或大型、复杂、充满远见的项目?
  • 3应用程序的智能程度应如何?
  • 4购买还是构建?
  • 5参考资料说什么?
  • 6我供应商的技术能适应未来吗?
  • 7在继续之前,您是否需要更多了解您的座席和客户?

机器人解决问题领域、平台系统开放性、技术方案比较

机器人分类

闲聊机器人

个人助理

客服机器人

解决问题领域

开放、不限定领域

限定领域

具体某个客服机器人限定领域,整个客服机器人“平台”是开放的

平台系统开放性

一家公司开发,直接面向C端消费者,通常不开放技术细节,可能调用第三方服务,不能定制机器人会话

一家公司开发,直接面向C端消费者,通常不开放技术细节,可能调用第三方服务,不能定制机器人会话

通常是一个平台,技术细节可能开放,可以证普通用户配置修改机器人行为

技术方案
  • 检索式:构建一个闲聊库,检索类似的问题,给出答案
  • 生成式:从闲聊库学习生成模型
  • 意图识别+多轮对话+对接公开+API+知识图谱
  • 领域意图和对话预先定义
  • 检索式:构建一个闲聊库,检索类似的问题,给出答案
  • 意图识别+多轮对话+对接企业+API+企业知识图谱

单轮会话特点及选型

评判单轮会话的主要指标为召回率、准确率和问题解决率。

单论对话难点

1识别同一问题的不同表达方式。

2理解语义细微差别,处理差异性问法。

3聚类高频问题,自动学习优化知识库。

多轮会话特点及选型

评测多轮会话的主要指标为任务完成率和多轮会话开发定制的快速简单程度。

多轮会话难点

1准确进行语义理解。

2状态管理及个性化语言生成。

3预装行业知识图谱,预构建行业业务场景。

4第三方系统集成。

人机协作特点及选型

评测人机协作的指标主要为采纳率。

人机协作难点

1统一的知识库。

2人机无缝切换。

3人对机器的反馈。

环信——Gartner "Cool Vendors in China, 2016"

环信客服云——全媒体智能云客服倡领者,于2016年被评选为Gartner“Cool Vendors in China, 2016”。环信支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界先进的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。
截至2016年上半年,环信客服云共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家自如客、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。

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