客服人必须了解的8大心理学效应






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齐加尼克效应：人们在接受一项工作任务时，会自动产生压力感，直到任务顺利结束。

客服的工作往往伴随着巨大的压力，若无法很好的管理这种压力，就会产生负面的紧张感。甚至在休息日、假期都无法得到放松，长期以往疲惫不堪。 


应对技巧：


一、学会自我放松


每天都应留出一定的休息、"喘气"的时间，抽空散散步，尽量让精神上绷紧的弦有松弛的机会。


二、精神胜利法


"精神胜利法"实质上是一种自我暗示，常运用积极乐观的自我暗示法能化被动局面为主动局面，收到特殊的调节效果。


三、培养一项以上业余爱好


业余爱好可作为转移大脑"兴奋灶"的一种积极的休息方式，有效地调节大脑的兴奋与抑制过程，进而消除疲劳，改善情绪。


四、讲究心理调节


既然压力是客观存在的，就应以积极的态度去对付它。心情不好时，应尽量想办法"宣泄"或转移，如找知心朋友倾诉，一吐为快。


试着去接受压力的存在，不必为此太过紧张



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名片效应：指在交际中，如果表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性。

初步沟通时，客服可以先对客户问题表示认同，对客户的建议表示赞赏，再去解决问题，这会有利于你们接下来的沟通。


告知客户你与他在某些事物上的一致性，有利于后续的关系建立。



03

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比伦定律：若是你在一年中不曾有过失败的记载，你就未曾勇于尝试各种应该把握的机会。


常常遇到很多刚入行的客服害怕听到指责，害怕客户的投诉，导致自己不敢接听电话，或者接通电话后，表现的很怯懦。


其实，当我们面临一个真正难题时，成功或挫折都是很正常的结果。


你完全没有必要气馁，你只需要主动面对，制定计划，改变结果而已。


困难不是问题，把困难当成问题才是问题。



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投射效应，指将自己的认知强加到他人身上的倾向。例如一个小气的人，看谁都觉得小气；一个诡诈的人，看谁都是居心叵测。

同样的，认为客户的需求都是问题的客服，不管客户缘由是什么，他都觉得是客户的错。


这正是这种投射效应起的作用，它不仅会大大局限客服的视角，还会阻碍客服与客户良好沟通的可能。

在服务中，不要用自己的认知，去衡量别人。



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古德曼定理认为，没有沉默就没有沟通。

一个只会说的客服往往并不是最优秀的客服。


道理很简单，客户是来沟通自己的问题和寻求解决方法的，而不是来参加你的演讲会的。


相比于能说会道，客户更多时候需要的是一位聆听者，因为只有被聆听，才能确信自己是被理解的，进而所谓的解决方案才有可能产生实际意义。

有时，沉默便是最好的沟通。



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毛毛虫效应：有个科学家做过这样一个实验，把许多毛毛虫放在一个花盆的边缘上，使其首尾相接，围成一圈，在花盆周围不远的地方，撒了一些毛毛虫喜欢吃的松叶。


毛毛虫开始一个跟着一个，绕着花盆的边缘一圈一圈地走，一小时过去了，一天过去了，又一天过去了，这些毛毛虫还是夜以继日地绕着花盆的边缘在转圈，一连走了七天七夜，它们最终因为饥饿和精疲力竭而相继死去。

客服团队里从来不缺乏“毛毛虫”，他们总是日复一日的，使用重复的话术不断接听电话，而不去思考话术背后的意义。


久而久之，有些人便把用来合理解决客户问题的话术变成服务中战略性懒惰的法宝，用“假性的忙碌”掩藏自己思想上的匮乏。


最后用一句“我都按照要求回答的”，来应对工作上的质疑。

在工作中，如果只懂得盲目的去做，却不曾时常思考自己的目标和终点在哪里，往往会让你职业生涯变得过分短暂。




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美国行为学家J·吉格勒认为：为自己设定一个高目标，就等于达到了目标的一部分。不管一个人有多么超群的能力，如果缺少一个高远的目标，他将一事无成。

当一个客服的目标是晋升为一名管理者，她每天的100个电话量不过是顺带达成的，因为她有更宏伟的目标。


反之当目标过小视野过低，很可能就会被困在每天完不成的电话量里痛苦不堪。


合理的目标设定，能帮助你走的更加长远。



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互惠原理认为，在人际交往中，我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切，这才能使得相处更加顺畅，长远。


一个懂得互惠原则的客服，会把主动把客户先放在首位。在服务中把问题集中在，我能帮你解决你哪些具体问题，产生哪些具体的价值和改变上。

往往客服这样主动做了后，客户也会相应的理解客服，接纳客服。

服务中，先给予，往往能有更好的收获。