环信移动客服系统服务品质协议(SLA)

 

 

              本协议条款是北京易掌云峰科技有限公司(以下简称“环信”)和用户之间就用户使用环信移动客服服务相关事项所订立的服务品质协议内容。用户开始使用环信移动客服服务后,即表示接受本协议条款对双方的约束。

移动客服服务:是指由环信提供给用户移动客服服务,技术支持响应、故障检测修复等服务,以及与之相关的环信能够提供的配套和增值服务,从而帮助客户无需开发自己的客服程序,而直接使用环信提供的,并能根据实际需求来增加和减少座席数量

              如用户与环信另行签署线下SLA协议,则以双方另行约定为准。

 

一、服务可用性

 

1.1 移动客服服务可用性指:环信移动客服服务中客服和访客信息可达性的概率,以自然月为统计周期,不满一个月按一个月计,以分钟为单位。即“每月可用时间/(每月可用时间+每月不可用时间)”

1.2 环信承诺移动客服标准的服务可用性为:99.9%,即每月服务不可用时间不超过43.2分钟 同时保证每个请求服务器响应时间在1秒以内。其中可用时间指用户正常使用单项移动客服服务的时间;不可用时间指刨除本协议16,17条款所示不可抗力和其他免责情形后的从用户无法使用单项移动客服服务起,至此服务恢复正常水平结束的时间。

1.3 环信可以根据商务需求,对不同用户承诺不同等级的服务可用性,具体标准可由双方另行约定。

1.4 对于不

 

 

二、存储持久性

 

2.1 移动客服服务受存储持久性保护的数据指:

l           用户注册的相关信息

l           用户使用移动客服的相关配置信息;

2.2 当用户使用移动客服服务时2.1条款所示范围内的数据,因环信自身原因每月数据不丢失的概率为:99.9999%。以字节数为单位,以自然月为统计周期,不满一个月按一个月计。

2.3 环信具有跨机房或异地备份的能力。

 

三、数据可销毁性

 

3.1 环信承诺在下列情况时,对2.1条款所示范围内的数据通过覆写三次进行彻底删除使之无法复原。

l        用户通过《环信移动客服客户服务系统》手动销毁的各种资源;

l        超过3个月的相应聊天记录;

 

四、数据可迁移性

 

4.1 环信承诺在用户使用移动客服服务时向用户提供相应的工具和技术手段,协助用户对聊天内容,统计信息提供导出功能

4.2 移动客服系统导出的格式为csv

 

五、数据私密性

 

5.1    移动客服服务采用有效的隔离方法,保证不同用户之间的数据互不可见。

 

5.2 环信移动客服服务通过网络隔离技术保证不同用户或不同安全组内的数据内网不可访问。

5.3 环信承诺在用户使用环信移动客服服务时不存储用户密钥。

5.4 环信承诺除通过云监控组件收集必要的运行指标数据以外,不访问用户的其它数据,并确保记录所有运营人员的相关操作。

5.5环信承诺严格遵守中国政府旨在保护用户信息/隐私的相关法律法规。

 

六、数据知情权

 

6.1 移动客服服务目前提供以下一个入口供用户使用

l           kefu.easemob.com,位于杭州市内;

6.2 用户使用移动客服服务时,2.1条款所示范围内的数据均存储在在所选数据中心并存在三份拷贝:

6.3 环信和用户在移动客服提供的所有服务都应遵守中华人民共和国相关法律。

6.4 环信承诺:

l           除政府监管部门监管审计需要外,未经客户同意,不得将用户使用移动客服服务时产生的数据提供给任何第三方;

l           不得将用户使移动客服服务时产生的数据存储在国外数据中心或用于国外服务。

l           除通过云监控平台会对用户使用移动客服服务时生产的日志进行存储和相关数据分析外,不采集任何其它的用户数据;不利用用户数据进行任何其它的数据分析。提供云主机服务的系统和平台相关的维护、管理、升级等操作均在中国大陆境内进行。

 

七、数据可审查性

 

7.1 根据国家的法律法规要求,如相关政府监管部门提出监管审查、合规或取证调查等要求,环信科技可将用户使用移动客服服务时产生的运行日志、运行维护人员操作记录等信息提供给对方。

7.2 环信接受由政府或用户指定的第三方机构的审查和监测。实际功能与环信宣称的功能一致,并提供详尽的用户使用指南。

 

 

 

八、服务功能

 

8.1 移动客服的服务功能,参见www.easemob.com网站相关展示,完整的功能介绍和操作说明参见此网站的《移动客服》栏目。

8.2 用户购买的移动客服服务的服务功能如有更新,环信将通过网站功能列表来告知用户

 

 

九、服务资源调配能力

 

9.1 移动客服服务中客服座席可扩展和收缩,具体可扩展和收缩的范围1-1000个客服座席

9.2 移动客服服务中客服座席超过免费座席额度后需要通过商务协商后再单独进行增加。

9.3  对于免费座席突然增加的情况,环信团队会在5分钟内进行响应,并且在30分中内提升足够的资源应对突发。对于收费座席,根据商务需求会提前进行预备,预备时间为30分钟内。

 

十、故障恢复能力

 

10.1 环信移动客服服务提供故障监控、快速定位、自动化恢复、告知等一系列故障管控体系,保证移动客服服务的故障恢复能力。

10.2 当因移动客服出现节点故障,导致用户购买的移动客服服务无法使用时,环信运维人员将在第一时间告知用户,并执行故障迁移,快速恢复用户应用。

10.3 当因移动客服运行环境故障,导致用户购买的移动客服服务无法使用时,环信运维人员将在第一时间执行故障处理预案并告知用户。

10.4 当出现问题运维人员会判断多久进行恢复,当需要15分钟以上恢复,会立刻切换到备用集群中。

10.5 环信会每小时备份用户的加密数据。并且在数据库层面使用了云服务商的双主功能,保证数据的完整性。

 

 

十一、网络接入能力

 

11.1 移动客服服务提供根据客服座席数自适应的网络接入速度,可以从1M-1G不等的网络接入速度。

11.2 环信购买的云服务商的带宽,使用的联通,电信,移动的三线BGP资源。

 

 

十二、服务计量方式

 

12.1 环信移动客服为用户提供包年这一种计费方式,收费用户会单独跟用户协商进行收费。

 

 

十三、服务变更或终止

 

13.1 用户如提前解除合同,必须提前30日以书面的形式通知环信,并经环信书面同意后方可解除。同时,用户应支付给环信相当于合同项下未完成部分所涉及费用总额10%或相当于三个月的服务费(以较高者为准)的赔偿金。

13.2 用户未及时续费时,环信科技将保留用户2.1条款所示范围内的数据7天,7天后按3.1条款所示方法销毁,且环信不因此承担任何责任。

13.3 环信移动客服承诺如不再提供某项服务,将提前30天在www.easemob.com上通告用户转移服务,并退还用户的全部已付未消费款项。

 

 

十四、服务赔偿

 

14.1 环信承诺,在本协议第十六条和第十七条约定前置范围外,如某项服务未能达到1.2条款所示的服务可用性要求,在用户申请后,环信将以小时为单位,以月费为基数,按平均每小时费用的二倍向用户赔偿。

14.2 每月最低赔偿单位为小时,不满一小时按一小时计算赔偿费用;每月最高赔偿费用不超过本项服务当月环信向用户已收取的服务费用总额。

 

 

十五、用户约束条款

 

15.1 用户承诺具有履行本协议所必须的法律法规要求的所有资质,由于用户缺少上述资质导致的全部法律责任,用户应自行承担。

15.2 用户承诺利用环信服务上传、发布、传送或通过其他方式传播的内容,不得违反国家法律法规或相关政策,不得侵犯任何第三方的合法权益。用户违反用户约束条款和法律法规强制性规定而给环信以及环信其他用户造成的一切损失,应承担赔偿责任。

 

 

十六、 免责条款

 

16.1 环信在进行网络调整和维护时需要短时间中断服务,或者由于Internet上通路的阻塞造成用户云服务器访问速度下降,用户均认同是正常情况,不计入服务中断时间。鉴于计算机及互联网的特殊性,因黑客、病毒、电信部门技术调整和骨干线路中断等引起的事件,用户亦认同不属于环信违约。

16.2 用户应对租用云服务器的软件的正常运行负责,若用户的租用云服务器出现任何影响到互联网的稳定情况,包括但不限于用户云服务器遭受黑客攻击,中病毒,发送大量垃圾邮件或成为攻击源等现象的,造成重大网络安全问题而影响到其他用户时,环信会及时以电话、电子邮件(书面通知后附)通知用户纠正,并有权暂停用户网络联接直至故障排除,此行为不视为环信违约。由此给环信或者环信其他客户造成的一切损失,用户应当予以赔偿。

16.3 如用户租用环信提供的云服务器等设备,用户应自行备份存放于这些设备上的所有数据,如出现因设备的硬件故障、云服务器系统故障导致的数据丢失等,用户认同不属于环信责任。

16.4 双方确认,环信对因第三方的作为或不作为而给用户或者其他第三方造成的损失不负责任,对通过用户间接接受环信服务的第三方的损失不承担任何责任。

16.5 因不可抗力造成的环信服务中断,环信无需承担责任。

16.6 免责条款在本协议终止后仍然有效。

 

十七、不可抗力

 

17.1 本协议所称“不可抗力”系指不能预见、不能避免或不能克服的客观事件,包括但不限于自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震和风暴等以及社会事件如基础电信运营商网络出现严重电力或网络故障,因施工引致通讯线路中断,战争、动乱、政府行为、国家政策的突然变动和罢工等。

 


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