日前，由客服行业头部机构CTI论坛主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2019年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京中关村成功召开。Genesys、Avaya、科大讯飞等知名企业和专家出席，作为国内领行的企业级软件服务提供商，环信受邀出席，并与业内的大咖人士一起就行业技术动态和未来通信技术发展方向等进行深入交流。活动颁奖现场，环信智能客服凭借技术和大客户优势荣获“2019年度编辑推荐奖”。

　　CTI论坛编辑推荐奖依托CTI论坛多年来积累的强大行业资源和经验，对本年度ICT领域出现的最新技术和热门产品解决方案进行一次总结和集中展示，经过一个月的激烈投票评选和广泛考察，最后由专家评审投票决定各个奖项的归属，具有行业权威性。经过行业专业投票和筛选最终评选出技术产品类奖项、解决方案类奖项及个人类奖三大类。

　　本次，环信智能客服凭借创新的机器人4.0产品，业界较早的NLP、CNN/LSTM神经网络、深度学习技术以及四大解决方案落地覆盖的行业头部客户优势，获得“年度编辑推荐——技术产品奖”，体现了专家团和行业对环信的肯定和认可。

　　客服作为企业直接接触用户和消费者的重要环节，在很大程度上影响着企业的销售业绩、服务质量以及品牌建设。因此对一些重服务和销售的行业来说，招聘大量客服人员必不可少。但是由于客服人员工资低、工作强度大，导致流动性高，招人困难，企业投入的大量培训成本往往并不能得到相应的回报，客服部门逐渐成为企业的成本中心，存在着一堆“老大难”的问题。

　　随着云计算和人工智能技术的发展，原来只能通过传统呼叫中心完成的客服工作通过在线客服、移动客服以及客服机器人实现了分流和效率提升，尤其是客服机器人的应用，为客服人员分担了大量重复性客服问题，使得他们能够专注与提供更有价值的服务。

　　作为在客服领域深耕多年的企业级服务公司，环信在原有客服系统和产品的基础上，积极布局AI，在2016年初便开始搭建AI团队，研发基于深度学习和机器学习的智能客服系统。目前，环信客服机器人不仅能够通过语义相似度算法和意图模型，对海量高质量的互联网和行业数据进行训练，大大降低知识库的构建和维护成本，而且上线后机器还能自主学习，持续完善知识库，不断提高回复率和准确率。

　　环信机器人4.0致力于为企业提供一套低成本可持续运营的客服机器人解决方案。4.0版本新推出了三大平台级应用(环信AIROOT运营平台、环信AIROOT Pro训练师平台、环信中文语义计算平台)，且与行业深度融合，一举将AI在客服行业的传统单点型产品全面升级为体系化整体解决方案。

AIROOT Pro训练师平台完整学习闭环

　　经实际落地评测，在无需机器人厂商的算法人员、软件工程师、数据工程师参与的情况下，基于AIROOT Pro的训练相较于普通算法平台的能力调优整体效率提升30%以上，客服机器人知识建设周期整体缩短20%。

环信中文语义计算平台4.0结构示意图

　　环信客服机器人四大行业解决方案：

　　教育

　　将AI技术与教育行业深度集合，以师生服务、招生、教学保障为核心场景，通过手机APP、互联网等沟通渠道，为教育企业有效降低服务和教学成本，提升教学质量并能更高效挖掘潜在数据价值。

　　保险

　　针对保险的售前、售中以及售后环节提供垂直智能化服务支撑方案，面向客户、服务人员以及代理人提供系统化智能服务方案，为企业有效降低服务成本、强化组织管理、提升服务体验。

　　证券

　　针对证券企业在开户、打新、资金管理等核心场景，提供专属智能服务解决方案，面向广大投资者提供针对行情、账户管理、交易等各大环节的垂直解决方案，提供更好客户体验，有效提升客户价值。

　　物流

　　针对商家大促、物流爆仓等场景，通过提供强针对性的智能服务及维护方案，帮助物流企业平稳度过电商大促等高峰期，同时在日常服务中助力企业快速降低人工成本，稳步提升服务效率和体验。

　　环信客服机器人包括单轮会话自动应答、多轮会话、智能IVR/ITR、人机协作、知识库自学习等核心应用。基于自然语言处理(NLP)、知识图谱、深度神经网络、机器学习等AI领域先进的技术和自有核心算法，结合环信六大核心优势行业知识数据积累，提供基于垂直行业定制的智能客服机器人解决方案。极大降低了人工客服工作量，为企业开源节流降本增效。

　　2019年底，环信正式升级了企业版客服机器人：包含标准版全功能，以及自定义转人工等20余项进阶功能，支持多机器人，可降低人工服务成本，充分满足中小企业日常运营。同时推出了业界高标准的旗舰版客服机器人：包含企业版全功能，以及人机协作、策略管理、问句挖掘、意图澄清优化、问答评测工具、多轮会话管理、实体管理、意图库管理等30余项高级功能，支持api对接，适合中大型企业。环信客服机器人新的价格策略将于2020年1月1日正式公布。

　　目前，环信共开通了5万多个机器人智能服务，通过服务好中意人寿、中英人寿、中信证券、天津农商行、新东方、中通快递、宜家、紫金保险、粉笔公考、猿题库等头部客户并推出相应的深度行业解决方案，已经在各大重点行业确立了领先优势。未来，环信将继续拓展在银行、证券、运营商、航空、教育、物流等领域的规模化AI落地复制，加速树立行业领域的灯塔客户，进一步深化行业整体AI解决方案。

　　客户服务作为现代企业和消费者沟通的核心环节，年产业规模达5000亿元。由于其劳动力密集，知识领域相对收敛重复，并且行业里有海量数据积累等特点，客服行业正成为人工智能升级改造特定产业，提高效率，降低人力成本的一个大规模落地标杆行业。“工欲善其事，必先利其器“，环信机器人——智能让商业更美好，将是客户服务行业实现人工智能升级的利器。