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客户服务系统:智能型还是傻瓜型?

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       对今天的消费者而言,调查研究和购物行为已经合为一体:通过一系列不同设备,在网上进行研究和分析,然后才会消费。设备的类型五花八门:笔记本电脑、平板电脑、智能手机和自助式信息台。

多媒体接入

  顾客们期望信息的发布是全天时的(24/7),包括购买前、购买中和购买后。他们希望能通过任何自己喜欢的渠道,连续、一致地获得最新的信息。客户不仅期望从不同渠道得到最及时的答复和最新的信息,也希望公司能预见自己未来的需求。

  公司仍然低估了客户服务质量对公司与客户关系的影响。现在的客户们有更多的影响力。他们可以在网上发现大部分与采购相关的信息,所以对销售人员和厂商互动的依赖越来越少。事实上,大多数采购人员会选择不与销售人员或厂商进行直接的沟通。

  这种变化对大多数企业是一种遗憾,也是的一种不利的因素:公司在市场营销或销售的持续努力被颠覆,而这些正是公司存在的基础。少数聪明的公司,会积极利用这一趋势,把它变成自己的竞争优势,然而这样做需要一些积极的准备,以及主动式顾客服务模式的建立。

  但如何才能帮助企业建立无缝的、全渠道的体验,以满足(如果不是超越的话)客户的期望呢?

  Mind Touch是一家体验软件公司,对于上述问题,他们提出了三项基本的准则,以便为公司创造卓越的客户服务奠定基础:

  1、将所有的信息放在统一的数据库中

  通过某种真正支持协作的方法论和工作流,为所有的产品信息创建一个集中的知识库。通常,这些资料分散在公司的各个独立部门中,所以不能通过统一的视图访问,也不可能让每个人都访问。这样客户支持代表或各渠道的人员得到所需要的信息。

  Mind Touch的的首席执行官Aaron Fulkerson说,“来自公司产品、销售、技术支持和市场营销部门的所有产品信息,应该保存在一个统一的枢纽中,并可以通过API方便地更新和共享。”来自集中化客户数据库的重要信息,也应该可以集成,使客户和代理商可以看到交易的历史记录。为了保持内容的新鲜和相关性,应该允许客户们确定内容更新的优先级,并根据内容分析持续创建新的内容。

  2、让每个人都获得一致而真实的信息

  建立跨渠道战略,使所有面向客户的渠道拥有相同的信息,并且使每个人都可以快速、一致地更新这些信息。要确保你的网站、呼叫中心、零售商店、甚至是你的合作伙伴在同一时刻都具有相同的信息,这可以消除客户通过不同渠道获得的信息不一致问题。

  当企业对众多专家和外部渠道的信息进行合并时,这可能会非常棘手。因此,拥有能够与任何面向客户的系统进行整合的API至关重要。这使得该解决方案成为可以为各渠道提供一致信息的,即插即用的跨渠道信息平台。

  3、别指望客户的思想会快速转变

  从购买开始到结束,保持对顾客进行追踪。许多公司在用户购买后就将其遗忘。购买后的体验和购买前的体验同样重要。售后体验差的客户,更有可能通过社会化渠道、博客和其他途径来传播他们的不满。这会导致客户流向你的竞争对手。

  傻瓜型的客户服务系统已经到了穷途末路。智能型的客户服务是新的行业标准。傻瓜型的客户服务系统往往采用常见问题应答的方式,是一种静态、过时的在线支持方式。智能型的客户服务是可以自我改进的系统,它使客户可以了解到其他顾客面临的类似情况,以及供应商、合作伙伴和客户所提供的解决方案。

  客户服务领域一些其它的创新型公司,包括Salesforce、Zendesk、XWiki、SocialText,等等,也在帮助推动这一变化。能否让客户快速找到正确的答案,决定着你是赢得还是永远失去了一个客户。如果获取和保留客户是企业的目标,那么智能型支持系统是制胜的战略。

 原文链接:http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404039890558951652

 

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